Online winkelen is een van de voordelen van het moderne leven. Je bent slechts een aantal klikken verwijderd van een nieuw boek, een cd, jurk of shirt. Je hoeft niet naar het centrum te rijden, een file te vermijden, een half uur te zoeken naar een parkeerplek of je door een menigte kletsende mensen heen te worstelen, die besluit uitgebreid bij te praten in het midden van de winkelstraat of het gangpad. Om tot de ontdekking te komen dat het artikel is uitverkocht. Of helemaal niet voorradig. En de verzendkosten worden ruimschoots gedekt door de torenhoge parkeergelden. Een win – win situatie zou je zeggen!

Tenzij…

Al jaren koop ik boeken bij BOL.com. Je zou kunnen zeggen dat ik hen sponsor! De service is uitstekend, snel, betrouwbaar en ze hebben een grote selectie aan boeken, games en cd’s, nog veel meer. Als je een boek vóór half tien ’s avonds bestelt, heb je het vaak de volgende dag al in huis. Het lijkt wel een wonder. En ik wil BOL.com echt aan iedereen aanraden, ware het niet voor Billie.  Deze olijk uitziende vent in een blauw pak heeft een gedrongen ronde gestalte en is optimistische gestemd. Hij is altijd bereid met je te praten, zelfs midden in de nacht. Zijn manieren getuigen van een uitstekende opvoeding, hij is altijd beleefd en zal nooit zijn stem verheffen. Ik daarentegen zal dat wel doen, want Billie drijft mij tot waanzin! Graag wil ik je voorstellen aan Billie, the chatbot.

Hij lijkt echt vriendelijk hè? Nou, schijn bedriegt. Vorige maand had BOL.com een speciale aanbieding: drie ebooks voor de prijs van twee. En mijn Sony reader was erg hongerig. Ik vond een aantal interessante boeken en plaatste mijn bestelling. Klik klik klik, yes, nu nog even downloaden! Twee boeken waren al snel in innig overleg met mijn Sony, maar het derde boek had er niet zo’n zin in. Dat wilde blijkbaar nog geen nieuw tehuis. Tien minuten later ontving ik een email met de boodschap dat het boek niet meer leverbaar was. Eh pardon? Ik had er verdorie al voor betaald. Of was dit misschien nou net dat gratis boek?

Niet getreurd, gewoon even de Klantenservice benaderen. Speurend op de BOL.com site stuit ik op Billie. Stel uw vraag aan Billie. Billie is onze virtuele assistent. Hij is geen echt persoon maar kan u overal mee helpen. Kijk, een assistent die mij overal mee kan helpen. Geavanceerde techniek staat voor niets. Eens zien…

Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Hallo Billie, ik heb gebruik gemaakt van de speciale aanbieding en drie ebooks besteld, maar nu is het derde boek ineens niet meer leverbaar. En ik heb al betaald. Wat moet ik nu doen?

Vrijwel onmiddellijk volgt het antwoord.

Billie zegt: Ik heb u niet begrepen. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Alright, dat was vermoedelijk een beetje te veel informatie in één zin. Ik trap op de rem en probeer het opnieuw.

Het gaat over ebooks. Er is een titel niet meer leverbaar en ik heb al betaald.

Billie zegt: Wilt u een boek bestellen?

Lichte irritatie.

Nee. Boek is besteld. Niet meer leverbaar. Wil mijn geld terug.

Billie zegt: Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Matige irritatie.

Luister eens, ik wil gewoon een MENS hier aan de lijn!

Billie zegt: Ik heb u niet begrepen. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Na enige tijd waren mijn antwoorden zoiets als Aaaaaaaaargh, $hH873*^$%(*^$&()& en STOM DING HOUD JE K*P… tot ineens de vraag verscheen:

Billie zegt: Wilt u dat ik de Klantenservice voor u mail?

Stilte. Toen een JAAAAAAAAAAAAAAAAA mijnerzijds. Waarop de vraag Ik heb u niet begrepen, waarmee kan ik u dienst zijn? weer verscheen. ZUCHT. Na het invullen van wat zakelijke gegevens kon ik eindelijk gewoon een (beperkte) tekst typen. En kreeg ik de volgende dag prompt een antwoord van de Klantenservice. Dat ik hen moest mailen als ik een ingewikkelde vraag wilde stellen, daar was ‘Billie’ niet op berekend. Nee, dat had ik ook al door!

Alles werd echt prima afgewerkt, excuses, geld teruggestort, een bescheiden tegoedbon als compensatie. Direct een ander ebook van besteld natuurlijk.

Bij de volgende bestelling ging het echter weer mis. Een spontaan cadeau voor mijn vriendin Suzan: de nieuwe cd Kaleidoscope Heart van Sara Bareilles. Artikel – check; afwijkend bezorgadres – check; felicitatietekst – check; blauw verpakkingspapier met witte bollen, speciaal ingepakt door Billie, check; betalen via Ideal, check; terug naar site… … … niks te check, het scherm werd niet ververst. Na tien minuten wachten toch maar naar de BOL.com site. Stond de cd nog netjes in mijn winkelmandje?! Na nog tien minuten F5 toetsen, werd het me te gortig en ging ik naar de BOL.com site om Bill… mijn gmail om de Klantenservice rechtstreeks te benaderen. Nee Billie, mij vang je niet nog een keer! Uitleg gegeven over de situatie en hup, send. Om tien minuten later alsnog een automatische bevestiging te krijgen dat de bestelling ontvangen was. Damn, mail voor niets gestuurd, alles in orde blijkbaar.

Vier dagen later had ik nog steeds niets van Suzan gehoord. En dat is vreemd, want die hangt meteen aan de lijn. Misschien vond ze de cd wel niks. Even een sms’je sturen.

En meis? Ben erg benieuwd wat je van Sara Bareilles vindt. Ik wilde deze cd erg graag met je delen, heb ‘m zelf ook gekocht. Zit bij Chinees, net klaar m werken.

Heb em zelf ook. Vind em leuk. Smakelijk. Groetjes.

Eeeeeeeeh???

LOL dat mag ik toch wel hopen inderdaad ja, ik heb jou de nieuwste cd als verjaardagscadeau gestuurd!

Ring ring, de telefoon, met een Suzan die me vertelt dat ze niets heeft ontvangen, en dat ze tot overmaat van ramp Kaleidoscope al heeft! Nou moe. De Klantenservice was echt blij met mij. Weer een mail – nu iets langer – naar BOL.com waarin ik alles vertelde, zelfs dat Suzan de cd al had. En wederom een prima snelle reactie waarin mij verteld werd dat het geld teruggestort zou worden, plus een gratis verzending. Hopelijk heb ik nu de pechreeks achter de rug en volgt weer een aantal rustige besteljaren.

BOL.com, echt een prima online winkel, zolang je die Bol.le Billie maar buiten spel weet te houden 😉