Geplaatst in Columns, Humor

Klantenbinding?

Reclame maken is topsport onder bedrijven. De een verzint nog gekkere stunts dan de ander om klanten te lokken. Wij zijn veel goedkoper, groener en beter, kom naar ons! Ooit heb ik me laten verleiden door een aanbieding en stapte over naar een andere energieleverancier. Dat heb ik geweten. Hoewel de stroom niet werd afgesloten – technisch verliep alles goed – werd wel een groot appèl gedaan op mijn geduld. En volharding. En speurzin. Een aanslag van meer dan € 1800 viel zomaar eventjes op de deurmat. Eerst kreeg ik het erg warm van pure paniek, toen van verontwaardiging en daarna van woede. Waar waren ze in vredesnaam mee bezig? Ik betaal altijd netjes mijn rekeningen dus waar ging dit over?

Telefoonkosten met klantenservices lopen op per minuut. En voordat je door een pesterig menu bent, zijn er al minstens vijf verstreken, om de boodschap te krijgen dat er nog dertig wachtenden voor jou zijn. Dat houd je een half uur vol en dan smijt je ziedend de hoorn op de haak. Bij wijze van spreken dan. In werkelijkheid druk je op een knopje. Om een half uur later weer door diezelfde molen te gaan.

Krijg je eindelijk een medewerker aan de lijn. Ja, het was wel erg hoog ja. Of ik enig idee had hoe dat kwam? Nee man, natuurlijk niet! Ik was hem voor en zei dat ik echt geen wiet op mijn zolder teelde. Vervolgens stelt hij de vraag of ik misschien een vaatwasser heb? Nou mensen, toen ontplofte ik pas goed. Ik geloof dat ik in zijn oren heb gegild dat ik inderdaad een vaatwasser had. En dat dat ding al jaren kapot was!

Natuurlijk weigerde ik te betalen, ging in beroep en pluisde al mijn papieren tot op de letter uit. Geen cent tot de onderste steen boven lag. Uiteindelijk bleek de netwerkbeheerder een grove fout gemaakt te hebben door de meterstanden niet te melden bij overstap van de oude naar de nieuwe maatschappij, waardoor ik acht maanden dubbel zou moeten betalen.  Niet dus. Uit pure woede ben ik weer teruggegaan naar mijn oude energieleverancier.

Zo krijg je ook veel reclame voor internet/telefoon/televisie. Het zwarte schaap dat afvalligen wil terugbrengen naar de kudde van TELE2. Maar ik laat mij niet meer overhalen! Internet werkt, digitale televisie werkt, vaste telefoon rinkelt regelmatig. Nee, ik blijf gewoon trouw bij Ziggo.

Tot die met iets nieuws komen. Supersnel internet, werkt echter alleen met het nieuwe WiFi modem! Dan bekruipt mij de vrees en slaan de herinneringen aan de vorige ‘verbetering’ toe. De onmacht die je voelt als je alle aanwijzingen tot in detail opvolgt en toch niet gebeurt wat zou moeten gebeuren. Dat lampjes gaan flikkeren, speels heen en weer dansen, maar geen internet. Dat je dagenlang loopt te prullen en het achteraf een extern iets betreft. Dit bezorgt mij nachtmerries, ik doe namelijk nogal veel online.

Een nieuw modem dus. Mijn zonen enthousiast:

Jaaaaaa mam, een hogere internet snelheid, joeheeeeee!

Dacht het niet, ik installeer dat ding voorlopig niet. Het werkt prima zo, router, alles.

Ach kom op mam, doe niet zo moeilijk. Dat werkt heus wel!

Nee, ik vertik het. Bovendien wil je mij niet in de buurt hebben als ik geen internet meer heb. Wacht maar tot Vic hier is.

Hoezo, kan hij het dan wel aansluiten?

Nee, dat kan ik zelf ook. Maar hij kan me wel geestelijk opvangen en rustig houden als het mis gaat!

Het is woensdagavond in de herfstvakantie. Mijn vriend komt langs, luistert naar mijn verhaal en voor ik het weet staat hij met het nieuwe modem in zijn handen. Met een onheilspellende glans in mijn ogen wijs ik hem op de mogelijke gevolgen van deze installatie. Blijkbaar is het te donker om die dreigende schittering te zien, want hij gaat gewoon rustig door en zegt dat Ziggo heus wel weet wat ze doen. Juist ja.

Twee uur later, na vier keer de PC opnieuw opstarten, na tien keer het modem uit- en aanzetten, geven de icoontjes op mijn computer nog steeds aan dat alle verbinding met de buitenwereld is afgesloten. Geen nood, we bellen Ziggo even. Want de ONLINE support is natuurlijk onbereikbaar als je geen internet hebt, oelewappers. Mijn partner belt, hetgeen weer leuke keuzemenu’s oplevert.

Heb je je klantnummer bij de hand?

Ja hoor schat, dat staat op de factuur ONLINE.

Mijn stem druipt van het sarcasme. Humeur zakt en hoofdpijn stijgt. Gelukkig heb ik mijn wonderboekje bij de hand. Eindelijk contact met een Ziggo medewerker. Ik loop als een getergd dier heen en weer. Of ik even het modem beneden wil uitzetten voor de elfde keer. Natuurlijk wil ik dat. Ineens een gil van boven: de telefoonverbinding is verbroken. Ja LOGISCH als ik het modem moet uitzetten! Een hele tijd later eindelijk weer in gesprek met dezelfde persoon. De telefoon wordt in mijn handen gedrukt en ik krijg te horen dat deze klacht wel vaker voorkomt. Dat het een bekend verschijnsel is. Dat er een monteur langskomt om te zien waar de fout ligt. Op mijn vraag wanneer dat gaat gebeuren, antwoordt de man monter met

Maandag.

Eh sorry, zei je nou ‘maandag’?

Het sarcasme drupt langs mijn hals naar beneden.

Maandag!

Nou dat dacht ik toch niet. Ik accepteer die datum niet, dat duurt veel te lang. Ik heb niet om een nieuw modem gevraagd, alles werkte perfect. Bovendien kan ik onmogelijk vrij nemen die dag. Weet je wat, houd dat nieuwe modem maar, ik installeer het oude wel weer!

Dat zal niet gaan.

Pardon?!

De instellingen zijn dusdanig gewijzigd dat dit onmogelijk is.

Op dat moment druk ik de telefoon weer in de handen van mijn vriend. Ik heb geen woorden meer. Na mijn mededeling ‘Ik ga morgen wel werken!’ blijft het stil de rest van de avond. Ik lees en lees, boos op alles en iedereen. Inmiddels is mijn oudste zoon in de weer met het oude modem, maar dat mag inderdaad niet baten.

Nog veel later die avond gooit diezelfde zoon de deur van de slaapkamer open en zegt

Truste.

Truste vent.

O trouwens, internet werkt weer!

en doet dan de deur weer dicht.

WAT?!?

Hij komt terug en vertelt triomfantelijk dat hij het modem langer dan een half uur heeft uitgezet en dat het nu wel werkt! Alle opwinding voor niets. In de ochtend bied ik mijn excuses maar aan voor mijn ‘sceptische’ gedrag. De rust is wedergekeerd.

Afgelopen maandag lag een kaart in de bus. ‘Jammer dat u er niet bent’, van Ziggo. Dat zij graag een nieuwe afspraak met mij maken naar aanleiding van een storingsmelding. En dat ze de voorrijkosten van € 35 wel in rekening brengen… Inmiddels is een vrij pittig bericht onderweg naar Ziggo. Ik wacht nog steeds op antwoord.

Auteur:

Reader, writer, word player. Collector of visuals. No lady, but all woman. Caretaker of lads & cats, dungeons & dragons. DuTchess. Green witch.

12 gedachten over “Klantenbinding?

  1. Ik denk niet dat de service bij Ziggo slechter is dan bij andere grote bedrijven, maar je moet alvorens te bellen eerst een valeriaantje slikken zodat je er niet in blijft als iets niet goed gaat.
    Ziggo heeft bijvoorbeeld dat ze analoge zenders (TV5, Brava, Arte) verwijderen uit het basispakket en ze digitaal maken, maar je blijft wel hetzelfde betalen.
    Ze hebben Nederland verdeeld in een paar regio’s en je moet maar hopen dat ze onderling geen afspraken hebben gemaakt. 😈

    Sterkte, Jaco

    Like

    1. Haha, bedankt voor het advies Jaco.
      Ik ben gisteren weer bijna uit mijn vel gesprongen (gelukkig zat de rits goed dicht). Ziggo is van mening dat ik toch moet betalen omdat ik “een afspraak heb gemaakt” op een dag dat ik onmogelijk kon. Lijkt me toch niet hè?! Klom natuurlijk meteen in mijn toetsenbord en stuurde een antwoord op die mail. Vijf minuten later zie ik toevallig dat het gericht is aan noreply@ziggo.nl. Nog meer vlammen in mijn pan.
      Weer naar de site gegaan om het contactformulier te zoeken en mijn tegenbericht nogmaals verstuurd. Misschien komt er nog een vervolg-post 😉

      Like

  2. Hey Marion,
    Ik ikan me je ergernis voorstellen. Wij zijn sinds juni bij de Ziggo-kudde aangesloten en kregen meteen het hypermoderne modem. Voorheen waren we bij tele2 waar alles perfect werkte maar omdat ziggo hier de markt stevig in handen heeft kon tele2 niet voldoen aan sneller internet dus naar ziggo…je moet wat met pubers die draadloos boven hun laptops willen laten draaien. Bovendien kwam ziggo al jaren hier binnen vanwege de tv dus ook goedkoper: alles in één.

    Nou moe, we hebben het geweten die Switch…na tig keer bellen, opnieuw aan en uitzetten van het wondermodem, 3 monteurtjes, een las die zo’n 60 meter verderop vervangen is(want dat was de oorzaak volgens monteur 2)….aaargh…kwam monteur 3 die ons de voorloper van de hypermoderne modem aanbood (en installeerde). Sindsdien: geen centje pijn meer, snel internet, tevreden pubers en een schadevergoeding van Ziggo (na lang bellen 🙂 ). Hoop dat het bij jou blijft werken. Succes!

    Liefs xxx

    Like

  3. Zeer herkenbaar 😉
    Mijn oudste zoon, die inmiddels het ouderlijke huis verlaten heeft om zijn intrek te nemen in zijn eigen stulpje, wou ook steeds de nieuwste snufjes in huis halen. Paaa kon toch niet volgen, dus zorgde hij ervoor dat we up-to-date bleven. Een nieuwe router, draadloos internet, digitale televisie en gratis telefoon. Als ik overal af blijf werkt het allemaal, tenminste als ik zo’n 170 euro per maand aan telenet betaal.
    Al dat digitale heeft wel zijn prijs en gratis telefoon kost ook geld.
    Ja hoor, we gaan er met z’n allen op vooruit ;-)))

    Like

    1. Oei dat is echt een fiks bedrag per maand Michael! Wij betalen rond de € 65,- per maand dacht ik voor internet, TV en telefoon. Maar ik bel dan ook nooit zo goed als nooit met de vaste lijn. En we hebben ook geen Filmnet of zo.
      Hopelijk is je oudste zoon in de buurt als het mis dreigt te gaan? 😉

      Like

  4. Wow, marion, hihihi, Ik ken het gevoel.
    Maar het ergste is toch wel dat we afhankelijk van ze zijn.
    Heb toen ik hier kwam wonen zoveel problemen gehad met telenet en nog. En het ergste is dat ze gewoon nooit en nooit bereikbaar zijn.
    mailtjes worden niet beantwoord en telefonisch zijn ze ook onbereikbaar.
    Goed geschreven.
    Liefs JuneAnn

    Like

    1. Bij een klein bedrijf kun je naar de balie gaan, een vaste medewerker spreken per telefoon. Bij zo’n groot bedrijf als Ziggo en Telenet moet je via de Klantenservice communiceren en krijg je iedere keer weer iemand anders aan de lijn. Áls je al iemand aan de lijn krijgt!
      Hopelijk zijn je problemen met Telenet snel voorbij JuneAnn!
      Bedankt voor je reactie, leuk! 😀
      Lieve groeten,
      Marion

      Like

Wil je reageren? Graag!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s